《拿到執照也不願做的工作！》〈錢少事多不受尊重 照服員還缺3萬人〉
「長照十年計畫」推行至今已8年，但大部分家庭仍自行聘用外籍看護工或仰賴家屬作為照顧者，許多有長照需求的家庭不是不知道補助項目，就是申請了居家服務之後才發現無法排到人力，可見居家服務人力還是嚴重不足。
每年訓練上萬照服員 僅數百人投入職場
若根據衛福部2016年實施長照保險涵蓋率70%推估，尚須充實照顧服務員30912人，而由目前照顧服務員8149人來算，等同於還須增加現行服務員人數的3.7倍！然而，雖然2014年通過照顧服務員教育訓練人數為19365人，但實際上2014年居服員人數僅較2013年增加212人，而2015年也僅較2014年增加474人，可見大部分完成教育訓練者並未真正投入職場。
已經完成照顧服務員培訓，為什麼卻不願意投入職場呢？透過訪談居服員督導及相關機構護理人員可以發現，薪資低、工作辛苦、缺乏認同及尊重，是大眾不願投入照顧工作的主因，而居家服務員更有工作地點及收入不穩定等缺點。
如果要吸引更多照顧服務員進入職場，第一線工作者或專家學者都建議可以透過增加待遇及增加升遷管道等方式達成誘因，而弘道老人福利基金會由北歐引進的走動式服務，也許就是個可以考慮的創新方式；此外，第一線人員也認為這份工作極需熱忱，如果照服員能從這份工作中找到自己的價值，才會更有做下去的動力。
伊甸北投耆福老人服務中心居服督導員李維欣說，居家服務員流動率高的第一個原因為工作場域的不確定性，跟醫院及機構的照服員比起來，居家服務員必須奔波於案家之間，雖然工作時間相對彈性，但有時候大熱天還是要跑來跑去，加上以時薪計酬，且交通時間不納入工時，都可能讓居服員卻步；另一個則是缺乏社會的認同與尊重，像是很多案家會要求居服員做許多不在核准範圍內的工作，直接把居服員當成私人幫傭，讓居服員覺得自己的專業不被重視。
留不住年輕人 居服員年齡層偏高
伊甸居服督導員李維欣也說，目前要招募年輕人並不容易，雖然各個單位都有開辦照服員培訓課程，但實際徵才的時候卻發現，某部分學員是已經失業一段時間的二度就業者，另一部分則是還不了解這個領域的年輕人，有些人來接受培訓只是想學怎麼照顧長輩，有的則是擔心未來就業發展，因此這個場域還是留不住年輕人，像是伊甸的居服員仍以50幾歲居多，最年輕的也有30、40歲左右。
李維欣認為，居家服務的最大成就感來自於「看到服務進入後對家庭造成的改變」。她說，剛進伊甸擔任社工時，曾服務過一位吳奶奶，吳奶奶因腦中風、右側偏癱而長期臥床，生活需要人照顧，但同住的兒子每天一大早就要做清潔隊的工作，結束之後還要開計程車，才能負擔母親的醫藥費，雖然會找工作空檔回家照顧母親，但仍難有好的照顧品質；當伊甸接到這個個案時，吳奶奶由於照顧品質低落而快速退化、手腳都有萎縮的情形，但在居服員進入後，每天都分上下午各3小時照顧，退化速度減緩很多，雖然在居服員服務3年後吳奶奶還是敵不過病魔而往生，但吳奶奶的兒子再三感謝居服員，並說居服員所帶來的幫助不只是事務性上的，最重要的是有人去陪伴及關懷吳奶奶，讓吳奶奶有機會跟外界接觸、保持愉快的心情。這件事讓李維欣體會到照顧服務的價值，日後每次提起照護工作時，她腦中總不免浮現吳奶奶的身影。
對於許多家屬抱怨申請不到居服員以及居服員只有特定時段可以提供服務的問題，李維欣說，時間主要由評估單位分配，由於大部分的居服員都已經有長期固定服務的班表，如果家屬指定要特定時段，只能找居服員的空檔排進去，因此更難申請。
至於如何吸引更多人進入照服員的行列？李維欣提到，目前照服員的時薪大概落在一小時170至180元之間，薪資及福利方面的確可以再多關注，之前雖有人提倡應從時薪制改成月薪制，但李維欣認為月薪制也是有好有壞，排班什麼都還需要再討論，她也認為可以建立照服員分級制度，讓照服員知道這份工是有發展性的，而不是進來之後永遠都領同樣的薪水。
本籍照服員難尋 只能使用大量外籍人力
而不僅是居家服務，即使是機構也面臨本籍照服員人力難找的問題。現任安養機構護理人員的Anny說，目前任職機構很難找到本籍照服員，因此使用大量的外籍人力；Anny認為，取得照服員執照者雖多，但實際投入職場者少，根本原因還是照服員工作辛苦、薪資不高，機構本國籍服務員的薪資大多為2萬多，很難破3萬，加上工作辛苦、需要面對有攻擊性的失智老人，而且社會地位也不高，因此比較難留住人，但她認為，如果認同這份工作且提升自己的價值，其實也能對這份工作充滿熱忱。
Anny認為，做照顧工作需要理性及熱忱，而照顧工作和醫療工作其實很不同，例如在醫院當護理師時會稱呼病患女士、先生，但照護機構可能是許多受照顧者人生的最後一站，希望能讓受照顧者把機構當家，因此會直接叫受照顧者小名、某某阿嬤或阿公等等，拉近距離，她笑說這個工作「需要雞婆一點」，要付出很多關心才有辦法做好工作。
現任安養機構護理人員的Anny說，如果能認同照服員工作並提升自己的價值，其實也能對這份工作充滿熱忱。
Anny回憶過去曾碰過一對失智的將軍夫婦，將軍的失智症狀是沉默，總是在一旁微笑點頭，將軍夫人則是每天都不斷詢問周遭老人打哪裡來，問到其他老人都跑來跟機構客訴不要和她住一起；而且將軍夫人有被偷妄想症，擔心自己外套中的重要東西被偷，因此每天都穿著同一件舊外套不願洗澡，因此外套飄散著一股周遭都聞得到的異味。由於機構需要帶老人前往醫院健康檢查，Anny擔心將軍夫人穿著臭外套坐上遊覽車會被排擠，她看準了將軍夫人對「國家」的重視程度，便以「國家有很重要的健檢活動要你參加，需要好好配合」為由，成功說服將軍夫人洗澡更衣。
她坦言，目前長照最大的問題還是在「人力」，一定要想辦法增加人力並提升照顧品質，但她也說，照服員薪資不高等問題還是得回歸政策面，由於各安養機構需要爭取補助款而極力準備評鑑內容，但評鑑需要的文書工作可能又落到第一線工作人員頭上，反而加重人員負擔。
從工作者的經驗來看，可以發現目前的居家服務員面臨薪資低、工時破碎、欠缺升遷制度及專業不受案家肯定等問題，導致留才不易，而民眾認為工作項目及工時過於僵硬，加上申請不易，因此轉而選擇便宜耐操的外勞，又更加不利於長照服務發展。
居家服務新實驗：走動式服務
略嫌僵化的居家服務制度綁死居服員及家屬的關係，弘道老人福利基金會則參考北歐經驗，創立了採用月薪制、服務時間更彈性的「走動式服務」，也許會是缺乏彈性的現行居服制度及遭濫用的外籍看護工制度現象的解藥。
弘道基金會新北督導李惠美說，走動式服務起源於2年前基金會執行長林依瑩赴北歐參訪的經驗。在那次的參訪中，丹麥居服員蘇珊一大早就開車前往一個約有10戶人家的社區，早上7點先幫A奶奶準備早餐，準備完早餐就到B爺爺家協助B爺爺用藥，接著再回到A奶奶家幫忙收拾清洗，一整天就在這10戶人家中來回走動。
李惠美指出，這跟台灣的居家服務形成很大對比，由於台灣現行的居家服務採用時段制，服務員採時薪計費、交通時間不納入工時，因此多半會待在同一個案家，不像丹麥有反覆進出同一家的情形，而居家服務也有嚴格的核准時間跟項目，像是3點備餐、4點洗澡等不夠彈性的限制，有時候沒辦法符合長輩真正的需求，長輩也容易有「包下居服員這個時段」的想法而交付更多工作，導致服務員即使受委屈也不會反映，因為擔心一旦被調案後就失去收入來源。
理解長輩需求 本外籍人員搭配提供服務
李惠美說，走動式服務的核心意旨就是「理解長輩需求」，因此接案時會先了解長輩的生活作息，應長輩的實際需求做調整，也會依申請者需求延伸服務，像是即使申請人是奶奶，但家裡有需要照顧的爺爺也會一併照顧，成為「一戶兩案」；此外，走動式服務採月薪制，也和一般的工作一樣有特休，跟傳統的居家服務相比，照服員更有團隊合作的感覺，也不用因擔心被案家換掉就沒有收入而隱忍不合理的工作要求，「把服務的價值提高了」。
此外，走動式服務也將外籍看護工納入，採取「本外籍互搭」方式，讓一位本籍的照顧秘書搭配外籍照服員，保障外籍看護工能有一定的月薪，也能有自己的休假空間，以解決家庭聘用外籍看護工在家中24小時無休的情形。李惠美說，很多失能者根本不需要用到24小時的看護，外籍看護工24小時照護的結果反而讓長輩失能的程度變高，因此弘道通常會跟照服員說，長輩可以做的就盡量讓他做。
「記得有次跟印尼同事去一個失智阿公家家訪，過程中看到她跟阿公說『阿公我們來準備打掃』，阿公就去拿畚箕在一旁幫忙，接著她說『阿公我們來收衣服』，阿公就一起去收衣服，最誇張的是她說『阿公你不是要看《嫁妝》』，雖然她不知道台語詞彙，但收看過程中還會跟著講…，從互動過程中完全看不到任何主僕關係，這個才是居家服務。」李惠美說，假如是傳統的居家服務，由於服務內容及工作時間已經被核定好了，假如這段時間規定要帶阿公去復健，就一定只能去醫院，時間一久，長輩可能一看到居服員就聯想到醫院而非常排斥，雙方無法建立起良善的關係。
李惠美也分享了另一個外籍服務員的故事，她說印尼看護馬玉原先進入一個家庭照顧阿嬤，也一起照顧住在同一個家中的失智阿公，後來阿嬤先過世了，家屬原先打算直接聘僱一位外籍看護工24小時照顧阿公，但阿公卻跟兒子說，「我只要馬玉」，後來在阿嬤的告別式上，家屬看到原先不講話的阿公拉著馬玉，講著講著就看著馬玉一直哭，家屬才發現，原來阿公最信任的人竟然是馬玉；還有一次家訪的過程中，她問阿公為什麼那麼喜歡吃馬玉煮的飯，失智的阿公說，「只有馬玉煮的飯才有我太太的味道」。原來馬玉一開始照顧阿嬤時跟著阿嬤學了不少東西，才能煮出阿嬤的味道，最後家屬也打消另找外籍看護工的念頭。
李惠美也說，走動式服務吸引了許多年輕人投入照服員行列。她說目前60位照顧助理中，有7到8位是30歲以下的照服員，還有2位是應屆畢業生，她問他們為什麼會想來這個領域？年輕照服員說，因為在這裡薪資有保障、也給照服員更大的空間，能讓他們盡情發揮，用自己的方式陪伴、照顧老人。
從幾位第一線工作者的訪談中，可以感受到照顧工作最重要的其實並不是照顧技巧高超與否，而是心靈上的陪伴及關係的建立，而現行的居家服務制度或許為了保障服務量而訂了許多規則，但同時也限縮了照服員的發揮空間，讓照服員與照顧者間難以建立更信任及親密的關係，也讓照服員的工時不固定、工作走向破碎化。從這個角度出發，或許弘道推行的走動式服務真的有機會成為一種新的照顧方案，解決現行居家服務辛苦又缺工的問題。
作者 葉瑜娟 | 風傳媒 – 2015年11月16日
